Sem eden izmed ljudi, ki odgovori na vaš klic ali e-pošto, če imate težave z računalnikom ali programsko opremo. To počnem že vrsto let v različnih organizacijah. In obstaja razlog, da se ob klicu slišim kot operater 911, s tistim nenavadno nepristranskim obnašanjem: nekateri vaši klici in e-poštna sporočila so resnični, in če ne bi bilo gumba za izklop zvoka, bi bil odpuščen pred leti za svoj smeh ali vzklike kot odgovor na nekatere stvari, ki jih slišim.
Vsi v tehnični podpori se zanašamo na gumb za izklop zvoka, da prikrijemo svoje reakcije, ko pride kdo od teh klicev, in na IM, ki tiho klepeta o njih, da bi morali deliti vsebino in dobiti možne odgovore drug od drugega. Premislite: telefoniram in ne vidim, kaj kličete, vendar moram to ugotoviti in vas nato voditi skozi popravek. Zdaj je za to potrebno nekaj spretnosti, osredotočenosti in morda obsedenosti!
[Vsak teden v našem spletnem dnevniku Off Record snema anonimne, a resnične zgodbe o IT-potegavščinah. | Trikrat na teden spremljajte norosti tehnološke industrije v blogu Roberta X. Cringely's Notes from the Field. ]
Moram pa priznati, da tudi nori primeri ponavadi razkrijejo kakšen nov vpogled v to, kako rešiti problem naslednje osebe - ali celo svoj.
Navsezadnje tudi ljudje s tehnično podporo, kot sem jaz, naletijo na težave: spomnim se na incident iz otroštva, ko je moja družina pravkar dobila svoj prvi osebni računalnik, trden stroj v slogu AT in - nadobudni geek, kakršen sem bil - Odločil sem se, da bom s pomočjo autoexec.bat avtomatiziral dostop do aplikacij s pritiskom številk v besedilnem meniju, ki se je pojavil ob zagonu. Uspelo pa mi je ustvariti dve datoteki autoexec.bat v različnih imenikih in jih navzkrižno povezati, tako da so se osebni računalniki preprosto zataknili v neskončen krog nalaganja menijev. Po nekaj urah, ko sem poskušal ugotoviti težavo, sem z jokom odšel do staršev in jim rekel, da sem jim zlomil računalnik. "Zlomili ste, odpravili - in hitro," je bil bistvo njihovega odziva, zato sem naslednji dan v šoli računalniškemu strokovnjaku povedal, kaj sem naredil. "Pritisnite in držite tipko Ctrl-C, da jo prekinete," je svetoval. "To je tako preprosto. Zakaj tega nisem vedel?" Mislil sem.
Zato danes, ko imajo tudi najpametnejši ljudje najbolj neumne napake - na primer, če se ne zavedajo, da je v njihovi zgradbi napajanje in se zato računalnik ne zažene, lahko te nore zgodbe o podpori delim s ponižnostjo in naravnost (vsaj, kolikor veste).
"Žoga poskakuje ... in eksplodira!"
